El nuevo modelo de formación en la hostelería

Todas las empresas de hostelería en el momento en que contratan un empleado ya llevan a cabo un “sistema de formación”, aunque muchas de ellas ni son conscientes de ello, ni destinan los recursos necesarios para que esta formación les sea útil y rentable.

Además, un modelo de formación ya es necesario para cualquier empresa, por un motivo importante, a final de cada mes la nómina que pagamos al equipo genera unos costes de formación que, si no los aprovechamos a través de la formación bonificada, perderemos para siempre. Pero muchas empresas se equivocan cuando piensan que la formación bonificada es un mero trámite que hay que llevar a cabo deprisa y corriendo antes de que termine el año.

La formación es una herramienta estratégica clave que va a tener un impacto fundamental en los resultados de la compañía:

• Sin formación no hay comunicación de los valores, ni cultura de la compañía. La formación es la herramienta clave para introducir a un empleado en su puesto de trabajo, enseñándole las tareas y responsabilidades que debe llevar a cabo.
• La formación nos ayuda a mejorar el desempeño del equipo humano. Siempre y cuando sepamos cómo medirlo.
• La formación actúa como herramienta motivacional. Aporta valor al equipo humano y es un elemento cultural que pone en valor la mejora profesional.
• Cada vez que introducimos una tarea nueva, un nuevo producto, una nueva máquina, etc necesitamos una formación.

Pero en la actualidad, el nuevo modelo de formación de las empresas de hostelería debe responder a varias necesidades del mercado:

• El cambio de hábitos del cliente. Cada vez más informado y deseoso de gastarse el dinero en experiencias gratificantes. Y gran parte de la experiencia de basa en la interacción entre personas.
• La falta de personal cualificado. Hoy en día no esperemos que las personas que se incorporen a la empresa trabajen el primer día como si llevarán toda la vida con nosotros.
• La entrada de más competidores en el mercado, que hace que todo el mundo trate de atraer a los mejores profesionales hacia su marca. Resultado: escasez de personas.
• Los cambios de hábitos de las nuevas generaciones de empleados. Ya no buscan el “sacrificio por la marca”, sino un puesto de trabajo en el que se sientan a gusto, pero con el que puedan compaginar su vida personal y tiempo de ocio.
• La necesidad de hacer la formación al ritmo del mismo usuario, y sin la presión de tener que asistir a una sesión presencial una vez ha terminado su turno de trabajo. Una persona cansada no es capaz de concentrarse en problemas o situaciones complejas.

Y, ¿cómo podemos dar respuesta a estas necesidades?

Aplicando una serie de enfoques y soluciones que tienen como finalidad crear un nuevo modelo de formación en las empresas de hostelería, y que aumente el valor de la formación a ojos del equipo humano.

• Las competencias del equipo humano deben adquirirse y potenciarse durante toda su carrera profesional. Por tanto, debe haber una formación continua para todos los puestos de la compañía.
• La formación debe ser accesible en cualquier momento y en cualquier lugar. Démosles uso a los teléfonos móviles del equipo humano. ¿Por qué no emplearlos como herramientas de conocimiento y formación?
• El uso de “píldoras de formación” de corta duración, que enseñen la mejora de habilidades o competencias muy concretas.
• La información que el equipo de trabajo debe tener en el puesto de trabajo debe ser relevante. Lo que el equipo ve es todo lo que entiende. Por tanto, todos los documentos de trabajo deben estar a disposición del equipo humano.
• La formación debe realizarse en un entorno seguro y sin estrés. No es posible formar a nadie en medio de un servicio con clientes. Esto va a generar inseguridad y errores forzados.
• Debemos enfocar la formación a tres aspectos básicos: la buena actitud ante la resolución de problemas (saber como enfrentarse a los problemas), la empatía (cómo ponerse en lugar del cliente y entender sus necesidades), y la creatividad delante del cliente.
• Aprovechar la tecnología para crear un espacio de formación y gestión del conocimiento en el entorno online, y que esté disponible las 24h del día, durante los 365 días al año. Un modelo de universidad corporativa como el que el ISGEG lleva a cabo con UDON es un ejemplo.
• Creando itinerarios de formación flexibles, modulares y asequibles en todo momento. No solamente formamos en las habilidades y conocimientos del puesto de trabajo, sino en aquellos que puedan ser de interés para cada miembro del equipo.
• Complementar la formación tradicional con contenidos audiovisuales, filmados en el propio puesto de trabajo. Una foto o video es más ilustrativa que un documento escritos sobre cómo realizar la mise en place.
• Construir mejores relaciones y conexiones entre los equipos de trabajo. Todos los equipos de cocina, servicio, recepción, etc tienen un grupo de Whats’up para comunicarse entre ellos. ¿No sería más fácil, que se comunicaran dentro de la propia universidad corporativa?
• La formación debe seguir un enfoque “design thinking”. Los contenidos de formación deben ayudar al equipo a dar respuesta a los problemas a los que se enfrenta delante del cliente. Y siempre desde la perspectiva del cliente.
• El sistema de evaluación debe medir cuatro niveles: la satisfacción de los propios equipos humanos (que es lo que habitualmente la mayor parte de las compañías miden). Los niveles de conocimiento, habilidades, etc alcanzados. Los cambios de comportamiento en el puesto de trabajo. Y finalmente el impacto en los resultados (económicos, de motivación, etc)

El impacto de las nuevas tecnologías, la nueva situación del sector, y del mercado laboral está cambiando la naturaleza del trabajo y el significado de la formación en las empresas de hostelería. Y es por ello que ahora el papel de los responsables de formación es el de crear entornos de aprendizaje en el que el equipo aprenda y reaprenda constantemente en función de las necesidades del cliente, y la inclusión de contenidos que faciliten a los equipos de trabajo la mejora tanto profesional como personal.

No se trata de incorporar las últimas tecnologías, ni los mejores audiovisuales, sino más bien de crear un ecosistema de contenidos, comunicación, y medición que aporten un alto valor al equipo humano.

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Autor: Lluis Codó CEO Horeca Solutions e ISGEG

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