Reducir costes operativos y ser mas productivos es una cuestión de procesos

En el último informe sobre digitalización en el sector de la restauración, publicado por Techfood y el Basque Culinary Center se analizan las prioridades del sector en lo que a objetivos estratégicos se refiere. Y lo que más preocupa a las empresas es el aumento de las ventas, la mejora de los márgenes, la reducción de costes operativos, y la mejora de la productividad.

En este articulo me voy a focalizar en como solucionar la reducción de costes operativos y a la mejora de la productividad, dos aspectos que son fácilmente solucionables a través de un buen diseño de nuestros procesos de trabajo.

¿Cómo diseñar procesos eficientes?

Las etapas del diseño de todo proceso deben seguir cuatro pautas básica:

1. Todo proceso debe resolver un problema. Ejemplo: el proceso de servicio de sala debe dar respuesta a los siguientes problemas ¿Cómo queremos dar el servicio? ¿Cómo debemos organizarnos y coordinarnos con la cocina?
2. La información del proceso debe ser relevante. Nuestro equipo debe tomar decisiones durante el servicio ¿Cómo tomar la comanda? ¿Qué plato me interesa recomendar? ¿Cómo tengo que dirigirme a un cliente? ¿Qué información debo conocer durante el servicio?
3. Todo proceso debe finalizar con un protocolo de formación. Toda la información del paso dos debe agruparse en una actividad de formación. Antes de poner en marcha el proceso debemos “entenderlo e interiorizarlo”. Asimismo las urgencias son malas consejeras. La formación debe llevarse a cabo en un entorno seguro, (con pocos clientes, para no generar inseguridades y errores forzados) y corrigiendo sobre la marcha de forma pausada y dando ejemplo.
4. Debe incorporar un método de revisión y mejora de los resultados. Finalmente todo proceso debe medirse y mejorarse si es necesario. ¿Cómo medimos la calidad de servicio al cliente? El uso de las encuestas es fundamental a la hora de establecer unos parámetros de medición objetivos.

Es muy importante entender que un proceso bien hecho, conecta emocionalmente a los clientes con el equipo y con nuestra marca. Por ello uno de los errores más importantes que se hacen habitualmente, es que los procesos deben diseñarse desde el punto de vista del cliente (no desde nuestra propia sesgada visión). Pero para poder conectar con el cliente, antes debemos conseguir que el proceso conecte emocionalmente a todo el equipo. ¿Y como conseguimos esa conexión? Básicamente trabajando sobre sus creencias y actitudes.

Un proceso genera nuevas creencias, ya que si el equipo está comprometido con el, lo aplica, y ve que funciona, automáticamente su actitud se vuelve positiva. Nuestro equipo de trabajo empezará a cambiar cuando vea y se de cuenta que el protocolo de trabajo les beneficia a ellos tanto como al cliente, y que su puesta en marcha no les genera ningún estrés o esfuerzo adicional.

Demasiadas veces las tareas que llevan a cabo están mal organizadas (no por que no quieran, sino por que no saben) y la comunicación no es del todo fluida a la hora de interpretar lo que debemos llevar a cabo en todo momento. Todas las tareas que se llevan a cabo deben estar perfectamente interconectadas, ya que la eficiencia de una depende del nivel de compromiso de la otra (y a la inversa). Por eso me sigue sorprendiendo ver como en muchos negocios cuesta tanto coordinar la cocina con la sala.

No nos confundamos, un buen diseño de los procesos nos ayuda a generar seguridad y sentimiento de equipo. Y nunca, nunca tiene como finalidad coartar o eliminar la iniciativa del equipo. Pero hay un hecho irrefutable, y es que sin estandarizar es imposible improvisar.

Lluís Codó

Director ISGEG