La comunicación digital en la restauración. ¿Una nueva moda o una solución?
Una de las cadenas referentes en el mercado internacional “Chipotle”, presentó este pasado mes de octubre la evolución de su cifra de negocio en 2018. En lo que va de año su ingreso neto ha mejorado, en comparación al pasado año 2017, aumentando un 9,1% la facturación, y pasando de 132.5 millones de dolares a 144.5 millones. Por otro lado, las ventas de Chipotle por el canal digital se incrementaron en un 50%, pasando a ser el 11% del total de las ventas del grupo. Este impulso se ha producido aproximadamente cinco meses después de que la compañía realizara dos acciones clave: una inversión de 135 millones para potenciar su comunicación digital, junto al lanzamiento de una campaña de marketing en la que destacaban la calidad de los ingredientes en sus alimentos.
A la ya manida “calidad de los ingredientes” que todos los restaurantes comunican al mercado sin ningún pudor (y que creo que en algunas marcas es todo lo contrario), se une un concepto que se hace difícil de entender para aquellos que no somos generación millennial, la comunicación digital. La comunicación digital esta pasando a ser rápidamente el foco de muchas cadenas de restauración, que han visto como el tráfico de clientes se ralentizaba en estos últimos meses. Pero, ¿Qué es exactamente la comunicación digital y que puede aportar a un negocio de restauración?
Por un lado la comunicación digital supone incorporar todo un sistema de información que haga llegar nuestro producto al cliente en el momento y tiempo adecuado. Ejemplo: son las cinco de la tarde y en cada mesa de la cafetería tengo un dispositivo táctil que lanza un mensaje a través de la pantalla: “disfruta ahora de un café con leche con un cupcake por solo 1,5 €, solo haz click en el botón y estará en tu mesa en menos de un minuto”. Este es un ejemplo sencillo de promoción lanzada en un tiempo y en un momento determinado. Pero lo más importante es la tecnología que nos permite poder hacer esto.
La comunicación digital exige nuestra atención y sobretodo la del cliente, ya que la tecnología desarrollada nos permite convertir por ejemplo, un simple televisor en un potente panel que puede lanzar mensajes promocionales en determinados momentos del día, y por un tiempo determinado. Y además mensajes espectaculares, en los que podemos mezclar imágenes, texto, videos, etc. Todo para captar la atención del cliente y convencerlo para que consuma. Nunca el dicho fué más exacto: vale más una imagen que mil palabras. Y añado que, además toda la comunicación de venta puedo gestionarla remotamente desde un ordenador, y organizarla por días de la semana, horas, etc. ¿No lanzamos mensajes de twitter, facebook, etc de forma programada? Pues lo mismo con un modelo adecuado de comunicación digital.
El coste de la inversión en este tipo de comunicación ya no es un problema, si alguna cosa positiva nos traen los avances tecnológicos, no es otro que el abaratamiento de los costes de implantación y ejecución. Ahora la cuestión se limita a saber dónde y cómo encajar el sistema, ya que un modelo de comunicación digital no siempre va a adaptarse de la misma forma a un negocio de restauración que a una cadena de restauración organizada.
El futuro nos depara grandes sorpresas, pero como siempre debemos tomar decisiones que a veces no son fáciles. La gestión se ha vuelto compleja, la optimización de procesos, la experiencia del cliente, la comunicación, o el ajuste continuo de costes, etc son parte esencial de la estrategia, pero cuidado, que la restauración low-cost ya ha sufrido alguna baja.
Información Chipotle:
Lluís Codó
CEO ISGEG
La solución de cartelería y comunicación digital todo en uno
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