¿Cómo diseñar procesos de cocina y servicio eficaces?

A la hora de plantearse mejoras en nuestros procesos de trabajo es fundamental saber cuál es la fórmula más eficaz para crear un tipo de servicio que sea exclusivo de nuestro restaurante. Es evidente que el primer paso es disponer de un equipo de personas capacitadas y preparadas para poder ofrecer dicho servicio, pero no menos importante es saber cómo llegar a cabo dicho trabajo en el momento en que se produce el servicio delante del cliente.

Para diseñar un proceso eficaz es necesario conocer los elementos que lo componen
Antes de empezar con el diseño de un proceso debemos entender cuáles son los componentes implicados en su formación. Todo proceso implica definir el ¿Cómo? Pero para definirlo correctamente debemos ser conscientes de que requiere de una interrelación con otros aspectos. Resumiendo, no puedo definir el cómo de un proceso sin conocer el resto de variables.
A continuación se detalla el esquema que deberíamos considerar antes de empezar el plan de trabajo:

• ¿Para quién lo hacemos?

El fin último de cualquier restaurante es satisfacer las necesidades de sus clientes. Para poder cumplir con ello es necesario primero identificarlos, y saber cuales son sus necesidades. Conviene diferenciar entre dos tipos de clientes: los internos y los externos:

• ¿Qué hacemos?

¿Que ofrecemos al cliente? Un tipo de comida, y una determinada fórmula de servicio. Y por tanto eso es lo que, sin ninguna excusa, debemos ser capaces de ofrecer a nuestro cliente.

• ¿Cómo lo hacemos?

Hoy en día el cómo es el aspecto clave, ya que de las tres variables es la única que puede dar un valor añadido y tangible al cliente (excluyendo lo más tangible de todo que es el propio plato de comida), la manera en cómo llevamos a cabo el proceso de servicio o de cocina puede ser algo propio y exclusivo de nuestro restaurante, y que además difícilmente podrá ser copiado por nuestros competidores. El cómo siempre nos permitirá imprimir un sello especial a nuestros productos o servicios.

Poceso de trabajo

En primer lugar debemos considerar cuales son los procesos que queremos analizar y mejorar. Por ejemplo producción de cocina

• ¿Quién es el cliente externo?:  Que personas fuera del restaurante van a reciben el beneficio de este proceso de servicio. Esta pregunta tiene como finalidad definir el tipo o tipos de cliente al que nos dirigimos.
• ¿Qué expectativas tiene el cliente externo de este proceso? ¿Qué espera obtener cuando está sentado a la mesa?: ¿Cómo podemos averiguar si a nuestro cliente externo le satisface o no este proceso? Esta es una pregunta fundamental, que tiene como finalidad establecer la forma en como mediremos la opinión del cliente en relación a lo que opina de nuestro servicio.
• ¿Quién es nuestro cliente interno?: Describir quién está relacionado dentro de la empresa con este proceso o con el resultado obtenido. En el ejemplo que nos ocupa el cliente interno es cocina, ya que necesitamos coordinarnos con ellos para que el servicio responda a las necesidades del consumidor
• ¿Qué es lo que determina que el proceso esté bien o mal hecho?: La calidad operacional implica definir los estándares que debemos cumplir delante del cliente. Y su restaurante no tiene por qué tener el mismo tipo de estándares que su competidor (el dar el buenos días es un estándar solo correcto)
• ¿Cuáles son los errores más comunes que se suceden durante el proceso?: Como el equipo responsable de definir el proceso es el mismo que lo ejecuta, fácilmente podremos identificar los errores que actualmente se suceden. Asimismo es importante reflexionar sobre si los errores identificados se producen por culpa de los propios camareros, o son debidos a errores del propio proceso de trabajo (que está mal definido, y por tanto debería corregirse).
• Definir los elementos críticos del proceso. En el desarrollo del proceso, ¿Cuáles son los aspectos clave a considerar? Qué elementos son críticos para nuestro restaurante?: Por ejemplo: puede ser crítico el hecho de que al cien por cien de los clientes que entran por la puerta del restaurante hay que darle una efusiva bienvenida. O puede ser crítico el preguntar al 100% de clientes si todo ha sido de su gusto.Describir el impacto de los errores o defectos más comunes que se suceden durante el proceso. Esta es una pregunta que busca concienciar a los propios responsables del proceso sobre el resultado de los errores que se producen durante el servicio. ¿Cómo se siente el consumidor delante de estos errores? ¿Cuál es su respuesta emocional?